Главная » Хирургия

Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры. Стратегии взаимодействия в общении

Стратегией общения называют общую схему действий собеседников, направленную на реализацию той или иной цели. Она может быть довольно продолжительной, поэтому не ограничивается одной беседой. Стратегия состоит из тактических действий, осуществление которых приближает человека к цели. Сегодня мы с вами поговорим о том, что такое тактика общения и как она классифицируется.

Компоненты

Тактика общения состоит из таких компонентов:

  1. Мотивационный. Отвечает на вопрос о том, одним или двумя субъектами достигается цель во время общения.
  2. Сетевой. Определяет вид коммуникативных установок. Они бывают гуманистическими или манипуляторными.
  3. Процессуальный. Определяет соотношение между монологом и диалогом.

В обобщенном понятии стратегия и входящие в ее состав тактические действия могут иметь такие направления:

  1. Гуманистически-диалогическое.
  2. Гуманистически-монологическое.
  3. Манипулятивно-диалогическое.
  4. Манипулятивно-монологическое.

При этом каждое из них может быть направлено как на достижение общей цели, так и на достижение индивидуальной цели.

Классификация Э. Шострома

В научной литературе описано немало примеров стратегий и тактик общения. Мы с вами рассмотрим основные из них. Начнем с классификации Э. Шострома, которая базируется на манипулятивных особенностях людей.

1. Активный манипулятор

Такой человек старается наладить управление над окружающими посредством активных методов. В общении он никогда не демонстрирует слабость, и всегда пытается сохранить реноме человека полного сил. При этом активный манипулятор, как правило, использует свое положение в социуме (начальник, отец, учитель, старший брат и так далее). Врачи иногда используют эту тактику в общении с пациентами. Опираясь на бессилие других людей и контролируя их, он получает удовлетворение. В общении активный манипулятор часто пользуется системой прав, обязанностей, просьб, приказов, табелей рангов и так далее.

2. Пассивный манипулятор

Представляет собой противоположность активному манипулятору. Такой тип людей, сетуя на то, что он не способен контролировать свою жизнь, отказывается от каких-либо усилий и позволяет активному манипулятору распоряжаться собой. Часто пассивный манипулятор прикидывается беспомощным и угнетенным. Его тотальная пассивность заставляет активного манипулятора делать все самостоятельно.

3. Соревнующийся манипулятор

Такие люди смотрят на жизнь как на состязание, заставляя себя тем самым пребывать в постоянной бдительности. Всех остальных людей они воспринимают как соперников или врагов, реальных или потенциальных. С точки зрения тактики общения, соревнующийся манипулятор является чем-то средним между пассивным и активным манипуляторами.

4. Равнодушный манипулятор

Такой тип людей, в общении предпочитает играть в индифферентность. Он отходит от лишних контактов и конкуренции. Главный секрет равнодушного манипулятора состоит в том, что ему вовсе не все равно, чем живут и о чем общаются другие люди - иначе он не стал бы устраивать манипулятивные игры. Тактика общения равнодушного манипулятора может сыграть с ним злую шутку. Дело в том, что, относясь к людям, как к куклам, неким невоодушевленным предметам, он невольно взращивает неодушевленность в самом себе. Поэтому такое отношение к людям считается самоубийственным.

5. Актуализатор

Актуализатор - противоположность манипулятору. Такой человек проявляет свой внутренний потенциал активнее среднего индивида, поэтому его жизнь более полна событиями.

Разница в стиле жизни манипулятора и актуализатора выражается четырьмя фактора:

  1. Правда или ложь. Манипулятор может играть любые роли ради того, чтобы произвести впечатление и добиться своих целей. Актуализатор проявляется свое мировоззрение и чувства честно, даже если они могут, не понравится собеседнику.
  2. Осознанность и неосознанность. Манипулятор видит и слышит только то, что ему хочется, а значит, он не осознает истинного значения жизни. Актуализатор всегда восприимчив как к себе, так и к другим.
  3. Контроль и воля. Несмотря на внешнее спокойствие, манипулятор всегда контролирует себя и окружающих, скрывая свои истинные мотивы. Актуализатор предпочитает свободное выражение присущих ему возможностей.
  4. Цинизм и доверие. Манипулятор не доверяет никому, полагая, что в отношения может быть только две стратегии: управлять или быть управляемым. Актуализатор доверяет себе и другим.

Переход от манипуляции к актуализации представляет собой некий континуум от апатии и нарочитости к спонтанности и жизнерадостности.

Тактики общения по теории В. Сатира

Американский психолог В. Сатир предложил свою классификацию тактик общения:

  1. Обвинитель. Модель поведения такого человека основана на его убеждении, что все зависит именно от него. Он не боится прослыть диктатором и в любой проблеме находит виноватого. Людей, исповедующих тактику обвинителя, как правило, сопровождают такие психологические проблемы, как одиночество, неуверенность в себе, потребность в самоутверждении и так далее.
  2. Тот, кто угождает. Такие люди в разговоре всегда пытаются угодить другим, много извиняются, избегают споров и используют тактику понимающего общения. Они демонстрируют свою беспомощность, чувство вины за все что происходит, и полную зависимость от окружающих. Как правило, неуверенность в себе сопровождает всех людей из этой категории.
  3. «Компьютер». К этому типу относятся люди, которые всегда корректны, спокойны и собраны. В общении с таким человеком кажется, что он лишен каких-либо эмоций.
  4. Разрушитель. Такой человек никогда не делает и не говорит ничего конкретного. Его ответы на вопросы, как правило, не прицельны и неуместны.
  5. Выравниватель. Для такого типа людей свойственна свобода, последовательность и гармоничность в общении. Они открыто выражают свое мнение, но никогда не станут унижать достоинство собеседника. Уравновешенная и цельная личность, исповедующая тактику выравнивания, в отличие от четырех предшествующих категорий не испытывает собственной неполноценности и не страдает от заниженной самооценки.

Концепция Томаса-Килмана

Большую популярность и широкое применение в различных сферах деятельности, получила концепция Томаса-Килмана, согласно которой существует пять тактик (или стратегий, типов, стилей) поведения человека в ситуации конфликтного общения.

1. Конкуренция, соперничество или противоборство

Данная речевая тактика в деловом общении встречается особенно часто. Она сопровождается неприкрытой борьбой за свои интересы и предполагает, что только один участник беседы выйдет победителем. Она может быть эффективна в том случае, если человек наделен определенной властью (он знает что поступает правильно, и настаивает на своем, пользуясь своими возможностями), или когда человек способен к принятию волевых решений и не заинтересован в сотрудничество с другими. Люди, которые используют такую тактику общения, как правило, удовлетворяют личные интересы, вынуждая других не только оказывать поддержку, но и жертвовать своими интересами.

Если говорить о такой стратегии и тактике делового общения, как «конкуренция», то ее не рекомендуется использовать в личном общении, так как это может привести к отчуждению собеседника. Ну а в случаях, когда власть человека ограничена или стоит под вопросом, а его мнение не совпадает с мнением окружающих, он может и вовсе потерпеть фиаско, пытаясь действовать через «конкуренцию».

В литературе выделяются конкретные случаи, когда данная тактика общения может принести плоды:

  1. Результат принципиален для человека, поэтому он делает на собственное решение возникшей проблемы большую ставку.
  2. Авторитет лидера настолько велик, что любое принятое им решение признается наиболее верным.
  3. Необходимо быстро принять решение и авторитет человека позволяет ему это сделать без лишних объяснений.
  4. Человек чувствует, что ему нечего терять, у него просто нет другого выбора.
  5. Лидер понимает, что находится в безвыходной ситуации, но кроме него некому вести людей за собой.

2. Избегание или уклонение

Данная тактика речевого общения, как правило, используется в случае, когда возникшая проблема не особо важна для индивида, он не хочет тратить энергию на ее решение, или же проблема настолько усугублена, что он почувствовал безнадежность и сдался. Стратегию уклонения применяют, когда индивид понимает правоту собеседника или когда нет серьезных оснований для конкуренции. Обычно использование такой тактики наблюдается в случаях, когда предмет спора не является принципиальным.

В психологической литературе описаны наиболее типичные ситуации, при которых тактика избегания наиболее верна:

  1. Напряженность разговора слишком велика, а потому нужно ослабить обострение.
  2. Исход конфликта настолько безразличен человеку, что он решает не тратить на него сил.
  3. У индивида много проблем, и решение еще одной ему ни к чему.
  4. Человек понимает, что ему не под силу разрешить конфликт в свою пользу.
  5. Ситуация слишком сложна, и ее улаживание может обойтись дорого.
  6. У человека не хватает власти, для решения проблемы приемлемым для него образом.
  7. Попытка решить проблемы может ухудшить положение вещей.

3. Сглаживание или приспособление противоречий

Как правило, человек применяет эту тактику, когда исход конфликта несущественен для него, но крайне важен для оппонента. Также такой вид поведения также может стать полезным в случае, когда человек понимает, что эскалация противостояния может привести к его проигрышу.

Тактика сглаживания конфликта напоминает тактику избегания, ведь она также может быть использована для отсрочки решения проблемы. Однако между этими двумя подходами есть существенное отличие. Тактика сглаживания предполагает, что индивид, который ее использует, действует совместно с оппонентом, и соглашается с его решениями. В случае же применения тактики избегания, человек не старается удовлетворить интересы другого, а просто отталкивает от себя проблему.

Наиболее популярные случаи использования тактики сглаживания:

  1. Человек хочет сохранить мир и хорошие отношения с оппонентом.
  2. Индивид понимает, что результат противостояния гораздо более важен для другого человека, нежели для него.
  3. Человек осознает, что правда не на его стороне.
  4. Человек понимает, что если он уступит оппоненту, тот получит полезный жизненный урок.

4. Компромисс

В случае использования этой стратегии урегулирование проблемы происходит посредством взаимных уступок. Она эффективна в том случае, когда обе стороны стремятся к одному и тому же, но понимают, что достичь этого одновременно, невозможно.

Наиболее типичные случаи применения тактики компромисса:

  1. Стороны обладают одинаковой властью, и имеют взаимоисключающие интересы.
  2. Человек хочет получить быстрое решение.
  3. Временное решение и кратковременная выгода являются для человека привлекательными.
  4. Другие подходы к решению проблемы не принесли результата.
  5. Компромисс позволяет сторонам сохранить здоровые взаимоотношения.

5. Сотрудничество

Это наиболее конструктивная и плодотворная тактика общения в психологии, так как она нацелена на удовлетворения интересов обеих сторон. Исповедуя принцип сотрудничества, человек активно участвует в улаживании конфликта, но не отказывается от своих интересов.

По сравнению с другими тактиками решения конфликта, сотрудничество требует более длительной и энергоемкой работы, так как человек сначала определяет потребности и заботы обеих сторон, а затем обсуждает их. Если стороны заинтересованы в решении проблемы, то эта стратегия может стать удачным способом для выработки взаимовыгодного решения.

Как правило, тактику сотрудничества применяют в таких ситуациях:

  1. Решение проблемы принципиально для обеих сторон.
  2. У сторон складываются длительные и взаимовыгодные отношения.
  3. У оппонентов есть время на решение проблемы.
  4. Обе стороны конфликта наделены одинаковым уровнем власти, или готовы поравняться ради поиска путей решения проблемы.

Сотрудничество - наиболее успешная тактика делового общения. Для ее применения стоит проделать такие шаги:

  1. Установить истинные мотивы обеих сторон.
  2. Определить способы компенсации разногласий.
  3. Разработать новые подходы к решению проблемы, удовлетворяющие потребности каждого.
  4. Проиллюстрировать, что оппоненты могут быть партнерами, а не соперниками.

Ни одну из рассматриваемых нами стратегий конфликтного общения нельзя назвать на сто процентов удачной или неудачной, ведь каждая из них может стать единственно верной в определенной ситуации. Вместе с тем, с точки зрения современных представлений о тактике делового общения, которое основывается на диалоге и признании ценности партнера по разговору, то первенство явно принадлежит стратегии сотрудничества.

Резюме

Психологическая тактика общения - это система последовательных действий, направленных на достижение определенной цели и реализацию конкретной стратегии. Одну и ту же стратегию можно воплотить в жизнь благодаря разным тактикам. Тактики могут быть весьма разнообразными как по своему содержанию, так и по своей направленности, и прямо зависят от психологических особенностей взаимодействующих людей, их ценностей, установок, а также социально-культурного и этнопсихологического контекста процесса коммуникации. Тактики, успешно применяемые в одной ситуации, могут быть совершенно безуспешными в другой.

Имеющиеся на данный момент стратегии и тактики общения были представлены в чистом виде. В жизни же редко можно встретить человека, в поведении которого наблюдалась бы определенная тактика общения. Как правило, люди объединяют разные виды тактик общения, для достижения той или иной цели. Тем не менее, имея общие представления о речевых тактиках, можно научиться чувствовать людей, распознавать их истинные мотивы и составлять их психологический портрет. Все это помогает повернуть разговор в нужное русло и добиться своих целей.

Количество стратегий и тактик речевого общения может существенно увеличиваться в случае, если субъекты деятельности осознают, социальные последствия межличностных контактов. Знание зависимости между личными качествами субъектов, социокультурным контекстом и видом тактики общения, позволяет участнику коммуникативного процесса в той или иной степени спрогнозировать характер межличностного влияния.

При выборе тактики общения и взаимодействия в целом стоит опираться на вид деловых взаимоотношений и тип деятельности. К примеру, анализируя перспективу применения монологической и диалогической стратегии общения в учебно-воспитательной среде, нельзя определиться какая из стратегий лучше, не рассмотрев характеристики основных педагогических целей. Так вот, первая группа педагогических целей базируется на влиянии на становление направленности индивида. В таком случае наиболее успешным будет применение диалогическое влияние. Вторая группа предполагает вооружение обучающегося необходимыми средствами реализации той самой направленности. Здесь будет превалировать монологическое влияние.

Стоит отметить, что диалогические тактики речевого общения крайне необходимы в разных сферах человеческой деятельности, так как далеко не все утверждения являются неопровержимыми. С помощью диалога знания и умения могут менять свою форму и содержание в зависимости от контекста, в котором они подаются.

Любое взаимодействие включает в себя большое количество действий как функциональных единиц. При всем разнообразии они складываются в систему поведения, наиболее характерную для данного субъекта. Для описания типов поведения была пред­принята попытка определить основные показатели его специфики с учетом характера взаимодействия в процессе общения субъек­тов. Было выделено два таких показателя: внимание человека к ин­тересам других людей; внимание к своим собственным интересам. Для любого индивида характерно стремление защитить свои ин­тересы. Однако, существуя среди других, человек обязан учиты­вать, в той или иной степени, интересы окружающих. По соотно­шению направленности на себя и направленности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодействия человека. Под стратегией взаимодействия мы будем понимать совокупность до­минирующих особенностей поведения человека в отношениях с другими людьми, проявляющихся в той или иной социальной си­туации. Выделяют пять основных стратегий взаимодействия: со­перничество, компромисс, сотрудничество, приспособление и из­бегание (Р.Блейк, Д.Моутон, К.Томас). В современной социаль­ной психологии и психодиагностике данные стратегии связывают обычно с поведением человека в конфликтной ситуации. Однако они могут быть рассмотрены и применительно к обычным соци­альным ситуациям в связи с особенностью критериев, положен­ных в основу их определения.

Соперничество заключается в стремлении человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Конкуренция и соревнование представляют собой виды соперничества. При та­кой стратегии взаимодействия в выигрыше остается только одна из сторон. Данная стратегия часто ведет к конфликту, поскольку соперничающие субъекты стремятся добиться своего любой це­ной, настойчиво защищая свою точку зрения. При данной стратегии выиграть может только наиболее сильный соперник. Другой, со­ответственно, терпит поражение.

В большинстве социальных ситуаций взаимодействия исполь­зуется стратегия компромисса, для которого характерно стремле­ние субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реали­зовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны. Так как субъекты уступают друг другу, они не могут реализовать свои интересы полностью, поэтому компромисс предполагает выделение основных и второстепенных потребно­стей. Основные потребности обязательно реализуются в процессе взаимодействия. Таким образом, проблема решается с учетом ин­тересов обеих сторон, которые жертвуют лишь второстепенными потребностями. Широкая распространенность компромисса обу­словлена спецификой социальных ситуаций, которые редко бы­вают благоприятными для субъектов взаимодействия настолько, чтобы интересы обеих сторон были удовлетворены полностью.

Сотрудничество - такая стратегия взаимодействия, которая позволяет партнерам придти к альтернативе, полностью удовле­творяющей интересы обеих сторон. Эта стратегия - довольно редкая, ибо необходимо много условий для ее реализации: во-первых, относительно благоприятная социальная ситуация; во-вторых, психологическая совместимость участников взаимодей­ствия; в-третьих, их желание идти навстречу друг другу и т.д.

По своей психологической сущности сотрудничество и компромисс похожи, поскольку обе стратегии связаны с соглашением, к кото­рому приходят обе стороны. Стратегии соперничества, компромисса и сотрудничества отно­сятся к активным стратегиям, свойственным инициативным и пред­приимчивым людям, уверенным в своих силах. Индивиды с менее активной социальной позицией и сниженной самооценкой скорее всего выбирают стратегии приспособления и избегания.

Приспособ­ление означает жертвование собственными интересами ради инте­ресов другого человека. Для избегания характерно как отсутствие стремления к удовлетворению интересов другого человека, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

ВЛАДЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЯМИ КОНТАКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАК СТРУКТУРНЫЙ КОМПОНЕНТ КОНТАКТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Шагаева Елена Алексеевна

аспирант кафедры социальной психологии,

Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, г. Тамбов

В настоящее время все большее влияние на эффективность деятельности руководителя организации оказывает такая компетенция как контактность.

Одним из важных вопросов в рассмотрении проблемы контактности руководителя организации является характеристика и систематизация её содержательных составляющих.

На наш взгляд структура контактности как компетенции руководителя может быть представлена в виде совокупности следующих элементов:

· мотивы контактного взаимодействия;

· кооперативная направленность личности руководителя;

· владение технологиями контактного взаимодействия;

· эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия;

· рефлексия контактности руководителя .

В настоящей статье хотелось бы более подробно остановиться на таком структурном компоненте контактности как владение технологиями контактного взаимодействия.

Данный компонент включает в себя знания стратегий и тактик контактного взаимодействия, специфики ведения деловых переговоров, организации конференций, совещаний, собеседований, разнообразные умения и навыки контактного взаимодействия, необходимые руководителю в управлении организацией.

Перечень коммуникативных знаний, описанных в современной психологической науке, чрезвычайно велик и разнообразен. Коммуникативные знания, можно условно разделить на знания, необходимые для установления и поддержания внутриоргани­зационных и внешних контактов руководителя.

К коммуникативным знаниям, необходимым в установлении, поддержании и развитии внутриорганизационных контактов мы относим:

· знание специфики личностно-группового и межличностного взаимодействия;

· знание закономерностей личностно-профессионального развития сотрудников;

· знание основ формирования коллектива;

· знание способов регулирования и предупреждения конфликтов в коллективе;

· знание способов мотивирования сотрудников и поощрения инициативы;

· знание речевого этикета;

· знания в области подготовки устных и письменных распоряжений и ознакомление с ними сотрудников организации;

· знания в области технологии подготовки и ведения совещаний;

· знание технологий ведения деловых переговоров;

· знания о развитии организационной культуры и др.

Среди коммуникативных знаний, необходимых для построения контактов с партнерами, конкурентами, органами государственной власти и управления, потребителями, или внешних контактов, прежде всего, можно отметить следующие:

· знания особенностей письменной и устной коммуникации;

· знания в области невербальной коммуникации;

· знание в области управления организацией (в том числе, знание способов антикризисного управления);

· знание стратегий и тактик контактного взаимодействия;

· знания о создание привлекательного имиджа организации;

· знание в области PR организации;

· знание специфики делового этикета;

· знания в области технологии подготовки и ведения деловых совещаний;

· знания в области ведения деловой корреспонденции;

· знание технологий ведения деловых переговоров, деловых бесед (в т. ч. телефонных);

· знание новейших коммуникативных технологий и др.

Описание отдельных коммуникативных умений как комплекса действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности, позволяющих творчески использовать коммуникативные знания необходимые руководителю организации для построения позитивных контактов с подчиненными, коллегами, конкурентами, мы обнаруживаем в публикациях Ю. М. Жукова, М. А. Лукашенко, Л. Л. Одинец, Л. А. Петровской, П. В. Растяи­никова и др.

М.С. Савина разделяет умения руководителя в области контактного взаимодействия на несколько групп: социально-психологические, психологические, речевые умения, умения использовать нормы речевого этикета, использовать невербальные средства общения, взаимодействовать, общаться в форме политической деятельности .

Социально-психологические умения могут быть представлены следующим образом: умение вступать в общение, поддерживать общение, стимулировать активность индивидов, прогнозировать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть реакции партнеров, удерживать инициативу в общении, формировать настрой на общение. Психологические умения включают умение преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, ритмы поведения, распределять усилия в общении, использовать эмоции как средство общения. К речевым умениям относятся: умение грамотно и ясно формировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, достигать смысловой целостности высказывания, высказываться содержательно, логично, связно и др. Умения использовать нормы речевого этикета состоят в знании ситуативных норм приветствия, умении адекватно ситуации выражать просьбу, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствия. Умения использовать невербальные средства общения содержат осведомленность и способность понимать паралингвистические, экстралингвистические, кинетические, проксемические средства общения. Умения взаимодействовать предполагают умение входить в диалог с личностью или малой группой, в полилог большой группой. Группа умений общения в форме политической деятельности может быть представлена умениями установления отношений, планирования совместной деятельности, умением участвовать в полемиках и дискуссиях.

Перечень навыков контактного взаимодействия наиболее точно представлен в работах И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. К навыкам контактного взаимодействия как приёмов, способствующих быстрому и точному отражению ситуации взаимодействия, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт партнеру относятся: навыки установления контакта, навыки поддержания контакта, навыки устранения коммуникативных барьеров, навыки эффективного слушания, навыки составления и постановки вопросов перед собеседником, навыки установления обратной связи, навыки активизации собеседника, навыки убеждения, навыки аргументации и контраргументации, навыки завершения контакта, навыки противодействия манипулированию .

Кроме пласта знаний, интериоризированных в умениях и навыках контактного взаимодействия, огромное значение для руководителя организации имеет поведенческая тактика и использование разнообразных стратегий установления, развития и поддержания контактов.

Для описания стратегий контактного взаимодействия воспользуемся разработками В. Ю. Андреевой, С. Е. Жучковой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.

По мнению Ф.Л. Кузина, знание конструктивной стратегии, владение обоснованной тактикой контактного взаимодействия и умелое её применение являются фактором коммуникативной привлекательности профессионала. Стратегия контактов предполагает общие подходы и исходные установки специалиста к установлению, поддержанию, развитию контактов, техника такого поведения соотносится с умением использовать те или иные приёмы и способы делового общения, тактика контактов - с умением выбирать из них наиболее подходящие для данной деловой ситуации и потому наиболее активно способствующие претворению в жизнь поставленных целей .

Описание стратегий и тактик установления контакта достаточно широко представлены в работе С.Е. Жучковой . Она отмечает, что выработать оптимальную стратегию и тактику контакта необходимо для получения хорошего результата контактного взаимодействия.

Опираясь на работы В.Ю. Андреевой, С.Е. Жучковой, определим стратегию контактного взаимодействия как комплекса запланированных (в зависимости от конкретных условий общения и личностей партнеров) и реализуемых в процессе взаимодействия действий, направленных на достижение цели, формируемой под воздействием мотива контактного взаимодействия, который, в свою очередь, обусловлен соответствующей потребностью.

Тактика контактного взаимодействия является, иерархически более мелким уровнем планирования и «выступает в качестве способа реализации стратегии» .

С.Е. Жучкова выделяет четыре стратегии установления контакта: стратегия манипуляции, стратегия власти, стратегия повышения самооценки и стратегия фасилитации. Характеризуя каждую из обозначенных стратегий, С.Е. Жучкова отмечает, что выбор стратегии установления контакта определяется двумя факторами: основной потребностью и ценностной ориентацией коммуникатора .

Ряд работ российских ученых посвящается исследованиям стратегий коммуникативного воздействия (В. Н. Герчикова, Б. Ю. Городецкий, Е. Л. Доценко, А. Л. Журавлев, С. Г. Кара-Мурзы, Л. А. Киселева и др.). Под стратегиями коммуникативного воздействия понимаются приемы выбора, структурирования и подачи в сообщении (как в его вербальной, так и в невербальной части) определенной информации, подчиненные целям коммуникативного воздействия. Опираясь на исследования указанных авторов можно говорить о коммуникативных стратегиях двух типов:

1. позиционирующие стратегии, то есть стратегии, формирующие определенное восприятие объекта;

2. оптимизирующие стратегии, то есть стратегии, направленные на оптимизацию воздействия сообщения, на преодоление неблагоприятных условий коммуникации.

Что касается описания тактик контактов, то среди немногочисленных работ в данной сфере особое внимание следует уделить трудам В. Ю. Андреевой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.

Н. В. Муравьева указывает, что осознанное достижение руководителем поставленной цели с минимальными затратами невозможно без планирования деятельности - без «стратегии» и «тактики» контакта. Стратегия контакта рассматривается ею как искусство руководства, основанное на правильных прогнозах относительно цели, а тактики контакта - как приемы, способы достижения этой цели. Стратегия содержит план контактного взаимодействия, который предполагает определенные коммуникатив­ные цели (на фоне определенных установок) и проявляется через тактики взаимодействия в типовых моделях поведения .

«Коммуникативная тактика, - утверждает Н.В. Муравьева, - это конкретная реализация стратегии, это совокупность действий, выполняемых нами в той или иной последовательности, которые реализуют/не реализуют коммуникативную стратегию и подчиняются/не подчиняются тем или иным правилам) .

Ф. Л. Кузин изложил технологию практического применения тактик установления и поддержания контактов в деловой сфере. Опираясь на практический опыт американских психологов Р. Фишера и У. Юри, он описал тактику ведения деловых переговоров в случае, когда собеседник настроен на конструктивный контакт и когда ведет себя деструктивно, критикует и стремится к получению выгоды от контакта.

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется также с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели, на основе определенных правил. К числу таких приёмов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относятся следующие:

· приём «уход, или уклонение от борьбы»;

· приём «затягивание», «выжидание»;

· приём «пакетирование»;

· приём «завышение требований»;

· приём «расстановка ложных акцентов в собственной позиции»;

· приём «выдвижение требований в последнюю минуту» .

Таким образом, для эффективной работы руководителю необходимо обладать большим количеством знаний, умений и навыков, способствующих контактному взаимодействию, а так же владеть поведенческими тактиками и стратегиями установления, развития и поддержания контактов

Список литературы:

1.Андреева В. Ю. Стратегии и тактики коммуникативного саботажа: Автореф. дисс. … канд. филол. наук/ 10.02.19. Курск, 2009. 23 с.

2.Жучкова С. Е. Социально-психологические особенности построения и поддержания контакта с аудиторией: Дисс. ... канд. психол. наук/ 19.00.05. М.: РГБ, 2006. 206 с.

3.Кузин Ф. Л. Имидж бизнесмена. - М.: «Ось-89», 1996. 304 с.

4.Муравьева Н. В. Язык конфликта [электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.library.cjes.ru/online/?a=con&b_id=192

5.Савина М. С. Деловое общение. М. МСЭУ, 2003.

6.Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления. - Ростов н/д: Феникс, 2004. - 608 с.

7.Шагаева Е. А. Психологическая структура контактности руководителя // Вестник Тамбовского Университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2011. Вып. 10 (102). С. 119-123.

Взаимодействие в процессе общения - взаимозависимый обмен действиями, поведенческими реакциями и психическими состояниями, который осуществляется партнерами по общению с целью организации их совместной деятельности.

Стратегия – это способ действия субъекта по достижению главной цели воздействия на партнера по общению.

В зависимости от целей выделяют следующие ведущие тактики поведения во взаимодействии:

1) сотрудничество – такая форма взаимодействия, при которой оба партнера по общению содействуют друг другу в достижении индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

2) противоборство – партнеры противодействуют друг другу в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на свои цели без учета целей партнера;

3) компромиссное взаимодействие – партнеры по общению в чем-то содействуют, а в чем-то противодействуют друг другу;

4) уклонение от взаимодействия – партнеры стараются избегать активного взаимодействия, уходят от контактов, идут на риск недостижения собственных целей для того, чтобы исключить выигрыш другого;

5) контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, а тог активно противодействует ему;

6) однонаправленное содействие – один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению целей другого, который уклоняется от сотрудничества.

Американские психологи Л. Стейнберг и Дж. Миллер проанализировали взаимодействие с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, обычно сочетающиеся с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия "контролера" – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Довольно часто данная стратегия действительно позволяет достичь контроля над взаимодействием.

Стратегия "понимателя" подразумевает адаптацию к партнеру.

Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния. Например, человек, находящийся в общении на самой "верхней" позиции, обязательно будет в большей степени "контролером", в отличие от ситуации, в которой он был бы "внизу": положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

Одна из сторон пытается выяснить позицию другой стороны, не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так: "Вопросы задаю я!";

Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обстоятельства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере.


©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-07-03